Häufig gestellte Fragen

Issue Triage bezeichnet den Prozess, bei dem eingehende Anfragen und Vorfälle systematisch geprüft, priorisiert und in die passenden Bearbeitungskanäle geleitet werden. Ziel ist es, Redundanzen zu vermeiden und schnelle Reaktionen sicherzustellen.

Automatisches Routing verteilt eingehende Meldungen anhand vordefinierter Regeln und Kriterien automatisch an die richtigen Teams oder Support-Operatoren. So gelangen Anfragen sofort zu den Fachleuten mit passendem Know-how.

SLAs (Service Level Agreements) legen Reaktions- und Bearbeitungszeiten für verschiedene Prioritätsstufen fest. Über die Konfiguration im System bestimmen Sie individuelle Zeitfenster für Erstreaktionen und Abschluss von Vorgängen.

Reviewer Notes sind Anmerkungen und Kommentare, die während der Bearbeitung eines Vorgangs hinterlassen werden. Sie dienen als Audit-Trail, dokumentieren Entscheidungen und ermöglichen transparentes Feedback im gesamten Team.

Priorisierungen lassen sich flexibel gestalten, indem Sie Kriterien wie Dringlichkeit, betroffene Systeme oder Kundengruppen festlegen. Das System wendet diese Regelwerke automatisch an und passt die Reihenfolge der Bearbeitung entsprechend an.

Über das integrierte Reporting-Dashboard erstellen Sie Berichte zu offenen Vorgängen, SLA-Einhaltung und Bearbeitungszeiten. Exportfunktionen erlauben den Datentransfer in externe Analyse-Tools.